服务营销理论的服务营销的要素及内容

忘了爱 · 发表于昨天 11:54

服务营销组合包括七个要素，即服务产品【Product】、服务定价【Price】、服务渠道或网点【Place】、服务沟通或促销【Promotion】、服务人员与顾客【People】、服务的有形展示【PhysicalEvidence】、服务过程【Process】[69]。其中，美容院的“服务过程”是一种复杂程度比较低而差异程度比较高的服务过程。
顾客让渡价值
顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客选购产品或服务时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品或服务作为优先选购的对象。
美容院要在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品或服务，这样，才能提高顾客满意程度，进而更多地购买本店的产品或服务。为此，美容院可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员形象，提高产品或服务的总价值。二是通过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品或服务的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币与非货币成本。

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